К содержанию



Искусcтвенный Интеллект Научит Сотрудников Тех Поддержки Держать Себя в Руках

Опубликовано:26 Окт 2019

Когда в 70-х годах прошлого века телефонные аппараты появились почти в каждом доме, это заметили ушлые маркетологи. Так появился телемаркетинг, т.е. продажи с помощью средств телефонии. А сегодня благодаря распространению Интернета и интернет-продаж телемаркетинг переживает новый этап своего развития. Ведь сейчас совершать удаленную связь с клиентом можно не только с помощью телефона — существуют сотни мессенджеров и средств онлайн телефонии. 

Тем не менее, удаленное общение с клиентом имеет свои недостатки. Один из них — это невозможность увидеть эмоции собеседника, а это является важнейшим фактором успешной коммуникации. Специалистам колл-центров Интернет-магазинов и сотрудникам онлайн поддержки часто приходится угадывать настроение собеседника по его голосу. Сделать это сложно, но можно. Попробуйте надиктовать на диктофон один и тот же текст, но с разным эмоциональным оттенком, а затем прослушать запись. Вы поймете, что в случае, если эмоция достаточно выражена, ее вполне можно вычислить по одному лишь голосу. Тем не менее,  понять эмоциональное состоянии собеседника находясь с ним лицом к лицу всегда проще, чем общаясь по телефону или скайпу, поэтому ошибки при общении одним лишь голосом неизбежны.

Облегчить работу современных телемаркетологов и работников колл-центров взялся стартап Cogito. Компания разрабатывает продукт, который в режиме реального времени анализирует эмоциональное состояние человека по его голосу. В основе разработки лежит научно доказанный факт существования так называемых социальных сигналов в коммуникации людей и возможность машин распознавать эти сигналы.  Техническое решение представляет собой нейросеть, которая обучается на датасете из голосовых записей.

При созвоне с клиентом приложение, которое запущено на компьютере у менеджера, анализирует характеристики голоса собеседника, такие как тон, тембр, скорость, и на основе этого анализа составляет предположение о текущем эмоциональном состоянии собеседника — какое у него настроение, насколько он вовлечен. Но самое интересное и полезное, что делает Cogito — это мгновенные всплывающие подсказки. Если, к примеру, Cogito по голосу клиента понимает, что тот уже созрел к покупке, то на экране у продавца появится подсказка “Пора закрывать сделку”. Если же приложение “услышит” нотки протеста со стороны клиента, оно посоветует продавцу смягчить тон и проявить понимание. 

Стоит отметить, что Cogito активно используется не только менеджерами прямых продаж, но и сотрудниками службы онлайн поддержки. Я подозреваю, что вот этот саппорт-менеджер, ставший популярным в сети,  смог сдержаться именно благодаря подсказкам от Cogito 🙂

Руководителям колл-центров Cogito предлагает real time аналитику по эффективности каждого из сотрудников. Программа сама выделяет те звонки, на которые стоит обратить внимание.

В целом разработка Cogito выглядит достаточно перспективной, недаром стартап был признан самой прорывной технологией 2019 года на CCV Excellence Awards. Правда, поскольку на данный момент компания решила сосредоточиться на крупных организациях и продает свое решение им напрямую, в ближайшее время мы вряд ли получим публичную информацию об эффективности этого решения из уст самих пользователей.

Поделитесь с друзьями

Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления блога

Введите Ваш email: