Узнайте, какие действия нужно предпринять при первом общении с новым клиентом (2018)

К содержанию



Что делать, когда на связь вышел новый потенциальный клиент?

Опубликовано:22 Авг 2018

Руководители консалтинговых агентств или частные консультанты непрестанно думают о расширении своей клиентской базы. Многие считают, что главное — это максимально увеличить трафик и собрать как можно больше потенциальных клиентов. При этом очень мало говорится, как сделать потенциальных клиентов реальными.

В этой статье компания SeoQuick поделится стратегиями, которые ее сотрудники используют для того, чтобы превратить потенциальных клиентов в реальных.

Мы часто используем всевозможные стратегии, позволяющие сделать потенциальных клиентов реальными:

  • опросы для лучшего изучения потенциальных клиентов;

  • сервис Calendly для более быстрой связи с клиентами;

  • электронное письмо после первого звонка, далее – подробная беседа с клиентом по телефону;

  • использование FocSend для отслеживания просмотров.

Есть много интересных способов. Многие из них очень результативны. В этой статье мы не планируем детально разбирать какие-либо тактики. Считаем, что будет лучше, если вы попробуете их сами.

Вам понадобится создать собственную стратегию продаж, на которой вы будете строить свой бизнес дальше. Возможно, у вас уже есть такая методика. Однако даже если она приносит отличные результаты, всегда можно найти способ, который работает еще лучше.

Сегодня мы попытаемся дать рекомендации по поводу увеличения клиентской базы и продаж за счет существующих лидов. Если же вас интересует информация о том, как обеспечить себе постоянный поток новых лидов, рекомендуем ознакомиться с этим материалом. Здесь представлен ряд бесплатных инструментов.

Что делать, когда клиент вышел с Вами на связь?

Есть одно важное правило продаж в сфере консалтинговых услуг. Оно звучит так — чем быстрее вы отвечаете потенциальному клиенту, тем выше вероятность, что скоро он воспользуется вашими услугами.

Отвечая потенциальному клиенту, Вы должны руководствоваться четырьмя простыми правилами:

  • ваши фразы должны быть максимально емкими и информативными;

  • в конце разговора необходимо поблагодарить собеседника за обращение к Вам;

  • вы должны уточнить у клиента, какой проект его интересует в первую очередь;

  • необходимо спланировать время следующего телефонного разговора.

Некоторые агентства практикуют отправку потенциальным клиентам анкеты для участия в каком-либо проекте еще до первого контакта с ними. Мы против такого подхода. Это замедляет процесс. Некоторые клиенты попросту выберут другое агентство. Так вы все только усложняете, хотя должны, наоборот, делать все максимально простым.

Не нужно при первом же разговоре пытаться рассказать потенциальному клиенту обо всех своих услугах/проектах. Скорее всего, они уже заинтересованы чем-то конкретным, если вышли с вами на связь. Не заставляйте их сомневаться в выборе именно Вашей фирмы.

Какую информацию Вы должны получить при первом звонке?

Если вы четко следуете рекомендациям, потенциальный клиент скоро снова позвонит Вам. Не забудьте также записать его телефонный номер. Запланируйте звонок в течение получаса, чтобы у Вас была возможность лучше изучить его потребности.

Дополнительное замечание: если в Вашей базе чересчур много потенциальных клиентов, не соответствующих Вашему роду деятельности, звонить им нецелесообразно. Поэтому в свои формы обратной связи желательно добавлять дополнительные уточняющие вопросы, чтобы уже на первых этапах отсеять таких “клиентов”. Не гонитесь за количеством.

Вы должны иметь четкое представление о своих лучших клиентах и о том, какую работу вы будете выполнять для них (действительно ли она соответствует вашему основному профилю). После первого звонка надо четко понимать, подходит ли Вам потенциальный клиент. Если да, можно спланировать с ним следующий разговор.

При первом телефонном звонке вы должны четко определить следующее:

  1. какую бизнес-модель используют клиенты;

  2. тип проекта, интересующий потенциальных клиентов;

  3. кто состоит в их команде и насколько хорошо они знают маркетинговый канал;

  4. с кем вы разговариваете — лицом, принимающим окончательные решения, или посредником, которому поручили найти агентство;

  5. выделенный клиентом на работу бюджет;

  6. график работы людей, с которыми Вы собираетесь сотрудничать.

Поблагодарите клиента за уделенное время и уточните, когда с ним можно связаться. С этого момента и начинается Ваша работа.

После первого звонка

Предположим, что первый звонок потенциальному клиенту развивается хорошо. Вам необходимо контролировать дальнейший процесс, чтобы не потерять его интерес. Этот момент имеет огромное значение.

Сразу после разговора напишите потенциальному клиенту электронное письмо, в котором:

1. Поблагодарите за уделенное время. Вне зависимости от того, решите ли вы впоследствии работать с клиентом, вам нужно быть благодарным за то, что он принял решение поговорить именно с вами, а не с кем-либо еще.

2. Отправьте на электронный адрес клиента письмо, где продублируйте все основные моменты, обсуждавшиеся во время телефонного разговора. Мы любим делать пометки при помощи своей CRM (мы пользуемся HubSpot, как уже говорилось выше), после чего используем их для составления резюме. Важно, чтобы CRM интегрировалась с вашей электронной почтой и позволяла отправлять сообщения напрямую. Недопустимо, чтобы вы тратили время на переключения между CRM и почтовым клиентом.

Приведем пример шаблонного письма, отправляемого потенциальному клиенту после первого звонка:

————————-

Здравствуйте, FNAME,

Благодарю за сегодняшний разговор! Я рад, что мы смогли больше узнать о вашем бизнесе и о том, какую потенциальную помощь можем вам оказать.

Как мы поняли из телефонного разговора, КОМПАНИЯ ищет ТИП ПРОЕКТА (укажите здесь проект).

Как мы уже упоминали во время беседы, теперь мы должны внимательно просмотреть ваш проект. Так мы сможем понять, насколько он нам подходит. Мы будем просматривать сайт в течение двух суток (Примечание: исключением является пятница; в этом случае просмотр закончим в понедельник вечером). Это поможет понять, как мы можем сделать ваш бизнес успешнее. Если ваш проект нам не подойдет, мы предложим иных людей, к которым вам желательно обратиться.

Спасибо, FNAME, скоро я свяжусь с вами снова!

Джон.

————————-

Теперь у вас есть возможность оценить проект, чтобы понять, где вы можете внести улучшения. Также вы сделаете вывод, будет ли работа успешной в рамках оговоренного с клиентом бюджета. Остается принять решение, стоит ли браться за проект.

Если же вы также ведете блог компании и хотите увеличить клиентскую базу через него, прочтите эту полезную статью. Материал поможет вам разобраться в принципах ведения блога интернет-магазина для увеличения продаж.

Принятие решения о работе над проектом

Продажи – это единственный показатель, по которому можно судить о реальных успехах. Если продажи вас не устраивают, подумайте, на каких клиентах стоит сосредоточить своё внимание, а какие плохо подходят для вашего бизнеса.

Надеемся, что вы знаете своего “идеального клиента” и интересующий его тип работы (услуги, стратегии или их сочетание). Также нужно четко знать о маркетинговом канале (каналах).

Приведем моменты, которых необходимо избегать:

  • нереалистичные сроки и ожидания;

  • небольшой бюджет;

  • отсутствие ресурсов, позволяющих достигнуть результата.

Если вы берете на себя клиентов, не способных оплатить дополнительную работу, вы действуете в ущерб себе. Нужно четко понимать, что недостаток средств для успешной реализации проекта приводит к дополнительным трудозатратам. Следовательно, другие потенциальные клиенты будут думать, что ваш труд можно купить задешево.

Вы не должны принимать любой проект, который окажется в ваших руках.

Есть условия, при которых вам не стоит браться за проект:

  • если трудозатраты по проекту не соответствует вашему минимальному бюджету;

  • если проект не входит в вашу компетенцию (“зону гениальности”).

Если вы решили взяться за проект, бюджет которого ниже вашего минимального порога, вы понесете убытки. Вы просто зря потратите время на подготовку предложения и плана проекта, поскольку клиент все равно не согласится с вашими условиями.

Кроме того, даже если утвержденный бюджет соответствует вашим ожиданиям, в дальнейшем клиент может попробовать его сократить. В итоге вы возьметесь за убыточный проект. Вы в буквальном смысле тратите время на клиента, не способного адекватно оплачивать вашу работу. При этом вы могли бы потратить его на клиента, который будет платить, не урезая бюджет.

Если вы не умеете четко оговаривать с клиентом свои ожидания и отвергать предложения ниже установленного бюджета (или с дополнительными объемами работ, которые никто не оплатит), проект быстро станет для вас снежным комом и отнимет гораздо больше времени. В результате он фактически принесет убытки вашему бизнесу. Не беритесь за проект, который не соответствует заявленному бюджету. В противном случае гарантируем, что вы об этом пожалеете.

Выводы

Мы надеемся, что этот материал помог вам понять, как работать с потенциальными клиентами на первых этапах выстраивания отношений. В первую очередь важна скорость вашего ответа. Во-вторых, старайтесь сделать потенциального клиента реальным уже во время первого телефонного разговора. Не стоит полагаться только на электронную почту, поскольку вы можете получить больше информации во время получасового разговора, чем в письме. Люди заняты, и им не нужны дополнительные траты времени. Поэтому добейтесь цели по телефону.

В-третьих, вы должны отправить электронное сообщение клиенту в течение нескольких часов после разговора с ним. В письме нужно поблагодарить его за потраченное время и коротко напомнить обсуждавшиеся темы. Ознакомьтесь с его ожиданиями и узнайте, когда ему позвонить в следующий раз. Вы можете без стеснения пользоваться предложенным нами шаблоном и откорректировать его в соответствии со своими потребностями.

В-четвертых, решите, желаете ли вы работать над проектом. Не берите малобюджетные проекты или те, что не входят в вашу компетенцию. Также отказывайтесь от проекта, над которым у вас нет желания работать. В этих случаях вы не добьетесь нужного результата. Ждем ваших комментариев под текстом.


Прислал Анатолий Улитовский

Поделиться в соц. сетях


Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления блога

Введите Ваш email: